雅寶公眾號(hào)
樹(shù)立以客戶(hù)為中心的工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。
不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化。注重主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先。
關(guān)注客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的整體效能，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值提升點(diǎn)，不斷提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護(hù)合作，促進(jìn)與客戶(hù)的雙贏發(fā)展。
保修服務(wù)包括：咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、故障件維修服務(wù)、緊急備件支持服務(wù)。各項(xiàng)服務(wù)針對(duì)不同的問(wèn)題級(jí)別在服務(wù)等級(jí)和服務(wù)承諾上存在不同的標(biāo)準(zhǔn)， 根據(jù)TL9000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，問(wèn)題分類(lèi)為三個(gè)級(jí)別：
嚴(yán)重影響服務(wù)，系統(tǒng)處理能力/通信流量，計(jì)費(fèi)和維護(hù)能力，不管處于任何時(shí)間或日期，需要立即采取糾正措施。比如：
服務(wù)能力的喪失，相當(dāng)于整個(gè)交換或傳輸系統(tǒng)功能的完全喪失；
系統(tǒng)負(fù)荷能力或通信流量處理能力的降低，如無(wú)法處理預(yù)定的負(fù)荷；
任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失；
嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)和管理等，需要根據(jù)客戶(hù)與雅寶的協(xié)議，立即給予關(guān)注。該類(lèi)問(wèn)題緊急度低于一級(jí)問(wèn)題是因?yàn)�，�?duì)于系統(tǒng)性能、客戶(hù)和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)以及收入，有較少的立即發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的影響。例如：
· 任何對(duì)系統(tǒng)容量/通信量的測(cè)量功能的降低；
· 任何系統(tǒng)功能方面的可見(jiàn)能力和/或診斷能力的喪失；
· 短暫的中斷，如系統(tǒng)或子系統(tǒng)的，在任何24小時(shí)中累計(jì)時(shí)間超過(guò)2分鐘的中斷，或更長(zhǎng)期內(nèi)持續(xù)重復(fù)的中斷；
· 一級(jí)數(shù)據(jù)信號(hào)或更高級(jí)別的連接的質(zhì)量的持續(xù)降低；
· 例行業(yè)務(wù)管理受阻；
· 進(jìn)行維護(hù)或緊急修復(fù)活動(dòng)的能力的降低；
· 系統(tǒng)關(guān)鍵或重要故障告警能力的降低；
· 產(chǎn)品故障報(bào)告數(shù)的大幅增長(zhǎng)；
· 超過(guò)規(guī)定限度的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤率；
· 系統(tǒng)或計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)出錯(cuò)；
指那些不會(huì)嚴(yán)重削弱系統(tǒng)功能，以及不會(huì)嚴(yán)重影響提供給客戶(hù)的服務(wù)的問(wèn)題。這些問(wèn)題不會(huì)對(duì)通信容量造成影響。
受理時(shí)間：指雅寶響應(yīng)中心通過(guò)電話(huà)、EMAIL、傳真等各種方式受理客戶(hù)請(qǐng)求的時(shí)間；響應(yīng)時(shí)間：指最初接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求到雅寶工程師通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間:指雅寶工程師從受理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始,到達(dá)雙方協(xié)議約定的故障處理現(xiàn)場(chǎng)為止的時(shí)間；
普通商務(wù)合同，均視為只提供基本維護(hù)服務(wù)�；揪S護(hù)服務(wù)包含以下內(nèi)容：5×8小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
保修期內(nèi)壞件維修。完好備件在收到客戶(hù)的壞件5――15個(gè)工作日內(nèi)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng)（在特快專(zhuān)遞可直達(dá)的地方）。
如果需要，一、二級(jí)故障，工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（在每天有飛機(jī)的地區(qū)）；三級(jí)故障，工程師將在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)另計(jì)。
高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基本維保服務(wù)的升級(jí)，在客戶(hù)需要的情況下額外購(gòu)買(mǎi)。高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含以下內(nèi)容：
· 7×24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
· 5×10×NDB的硬件支持服務(wù)。
· 5×10×NDB的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)硬件更換和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理）。
雅寶工程師在接到網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障申報(bào)后，將首先進(jìn)行遠(yuǎn)程故障分析與處理，及時(shí)排除故障。遠(yuǎn)程問(wèn)題處理包括電話(huà)支持和遠(yuǎn)程接入。
雅寶接到服務(wù)請(qǐng)求后，將在服務(wù)等級(jí)規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)支持進(jìn)行響應(yīng)，幫助客戶(hù)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、診斷以及定位，提供解決問(wèn)題的方案，并引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)施。
對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)不能解決的故障或問(wèn)題，雅寶工程師在征得用戶(hù)同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程終端登陸到故障設(shè)備中調(diào)查和收集數(shù)據(jù)，分析故障原因，提出解決方案，指導(dǎo)客戶(hù)實(shí)施，必要時(shí)可以提供遠(yuǎn)程操作。
遠(yuǎn)程問(wèn)題處理服務(wù)中雙方的職責(zé)分工：
| 編號(hào) | 活動(dòng) | 華為職責(zé) | 客戶(hù)職責(zé) |
| 1 | 提供問(wèn)題處理服務(wù)申請(qǐng)的途徑。 | 責(zé)任方 | － |
| 2 | 在規(guī)定的SLA內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 3 | 將問(wèn)題單升級(jí)到相應(yīng)的專(zhuān)家支持團(tuán)隊(duì)（必要時(shí)）。 | 責(zé)任方 | － |
| 4 | 提供問(wèn)題定位所需的設(shè)備序列號(hào)或條碼以及設(shè)備使用地、故障現(xiàn)象描述以及其他分析問(wèn)題所需的相關(guān)信息，如告警、日志，性能測(cè)量，操作記錄等。 | 協(xié)助方 | 責(zé)任方 |
| 5 | 提供遠(yuǎn)程通道以及臨時(shí)接入帳號(hào)及密碼，并授權(quán)雅寶工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程接入。 | － | 責(zé)任方 |
| 6 | 確認(rèn)獲得客戶(hù)授權(quán)接入設(shè)備并通過(guò)遠(yuǎn)程連接方式處理問(wèn)題（必要時(shí)）。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 7 | 遠(yuǎn)程進(jìn)行問(wèn)題定位和處理。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 8 | 提供臨時(shí)解決方案，將系統(tǒng)恢復(fù)至故障前的狀態(tài)（必要時(shí)）。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 9 | 實(shí)施問(wèn)題解決方案并驗(yàn)證其有效性。 | 協(xié)助方 | 責(zé)任方 |
| 10 | 確認(rèn)解決方案的效果并反饋問(wèn)題的狀態(tài)。 | － | 責(zé)任方 |
雅寶工程師優(yōu)先通過(guò)遠(yuǎn)程處理和解決問(wèn)題，對(duì)于定位為需要硬件更換才能解決的問(wèn)題，雅寶將安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師在服務(wù)協(xié)議規(guī)定時(shí)間內(nèi)赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)硬件更換，排除故障使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。
完成現(xiàn)場(chǎng)硬件更換后，工程師負(fù)責(zé)取回更換下來(lái)的故障件；對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法取回的情況，客戶(hù)負(fù)責(zé)15個(gè)工作日之內(nèi)將故障件返回雅寶指定接收點(diǎn)，客戶(hù)因數(shù)據(jù)敏感或數(shù)據(jù)安全考慮未返回或超期未返回的，將視為客戶(hù)有需求購(gòu)買(mǎi)該部件，雅寶將于下一個(gè)收款周期按目錄價(jià)開(kāi)具發(fā)票。
1、雅寶保留是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的決定權(quán)
2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間自遠(yuǎn)程判斷需要派工程師去現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始計(jì)算。
3、由于下列原因，工程師現(xiàn)場(chǎng)硬件更換服務(wù)的周期可能適當(dāng)延長(zhǎng)：
1）客戶(hù)設(shè)備所在地在偏遠(yuǎn)的地方；
2）若用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)距離最近的雅寶服務(wù)中心25公里以上，華為將根據(jù)實(shí)際交通狀況等具體條件與用戶(hù)協(xié)商決定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間；
3）因交通系統(tǒng)的原因，使工程師延遲到達(dá)。
現(xiàn)場(chǎng)硬件更換服務(wù)中的雙方職責(zé)列表：
| 編號(hào) | 活動(dòng) | 華為職責(zé) | 客戶(hù)職責(zé) |
| 1 | 確認(rèn)需提供工程師現(xiàn)場(chǎng)硬件更換服務(wù)排除故障。 | 責(zé)任方 | － |
| 2 | 安排工程師前往現(xiàn)場(chǎng)，并做好準(zhǔn)備工作（如備件申請(qǐng)和交通工具等）。 | 責(zé)任方 | － |
| 3 | 指派一名有相應(yīng)資格的運(yùn)維人員配合雅寶，以提供所需的信息和幫助。 | － | 責(zé)任方 |
| 4 | 確保雅寶工程師可以方便地進(jìn)出站點(diǎn)，授權(quán)雅寶工程師操作相應(yīng)設(shè)備的權(quán)限并保障工作環(huán)境的安全。 | － | 責(zé)任方 |
| 5 | 在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)硬件更換服務(wù)。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 6 | 驗(yàn)證實(shí)施的效果。 | － | 責(zé)任方 |
針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，貴方應(yīng)提供以下協(xié)助：
1、提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境和合理的權(quán)限，包括但不限于在硬件附近配備供服務(wù)人員使用的供熱、供電、照明、通風(fēng)裝置、和電源插座等；
2、確保所有硬件安裝在十英尺以下，對(duì)于安裝在四英尺以上的硬件，提供可以達(dá)到硬件高度的梯子；
3、當(dāng)服務(wù)人員必須在貴方的無(wú)人場(chǎng)地工作時(shí)，向服務(wù)人員提供安全和防護(hù)措施。
廈門(mén)市雅寶信息技術(shù)有限公司為民營(yíng)高科技企業(yè)，是廈門(mén)市科委首批認(rèn)定的科技先導(dǎo)型企業(yè)、首批認(rèn)定的技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)。
公司董事長(zhǎng)為中國(guó)民營(yíng)科技促進(jìn)協(xié)會(huì)理事，廈門(mén)民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)，廈門(mén)電腦業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)。公司以計(jì)算機(jī)軟件、硬件系統(tǒng)及其相關(guān)設(shè)備的集成為主，集科、工、貿(mào)于一體。
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